Recensioni online e ristorazione, ‘il limite è l’anonimato’

«Il grande limite è l’anonimato. Quando non ci si mette la faccia risulta più facile dare libero sfogo al proprio lato peggiore». Per Massimo Suter, presidente di Gastroticino, c’è poco da fare, quando si tratta di recensioni online bisogna mantenere alta la guardia. Proprio perché, ci spiega, queste recensioni «fanno parte del quotidiano della ristorazione e vanno prese sul serio».

‘Bisogna fare sempre attenzione’

Nelle scorse settimane, dopo il ritrovamento del corpo di Giovanna Pedretti, proprietaria di una pizzeria in provincia di Lodi, finita al centro di un polverone per via di una recensione sul suo locale circolata online, si è molto parlato del legame, presunto, tra l’alta pressione mediatica ricevuta dalla ristoratrice e il suo decesso. Pedretti, lo ricordiamo, era stata inizialmente lodata per aver in apparenza risposto a tono a un cliente che si era lamentato online di aver mangiato nel suo locale accanto a delle persone gay e con disabilità. Tuttavia, a causa di alcuni elementi che facevano dubitare dell’autenticità della recensione e della sua risposta, la titolare della pizzeria era stata aspramente criticata, ipotizzando si trattasse di una mossa pubblicitaria. La ‘gogna mediatica’ – così definita da molti – a cui è stata sottoposta Pedretti, i cui funerali si sono tenuti ieri, hanno portato a ipotizzare che la ristoratrice si fosse suicidata.

Non si sa quali siano le ragioni dietro alla morte della ristoratrice. Quel che secondo Suter è certo è che, nel caso delle recensioni online e non solo, «bisogna sempre fare attenzione, perché non si sa mai chi ci sia dall’altra parte della tastiera. In fin dei conti, si tende sempre a dimenticare che da un lato e dall’altro ci sono delle persone».

‘Restano dei mezzi influenti’

Non va poi dimenticato che una recensione fotografa la percezione del momento, non si tratta di un’analisi a lungo termine. «Anche noi possiamo avere una giornata storta», mette in luce Suter. «Se una volta l’arrabbiatura del momento veniva smaltita a casa – illustra il presidente di Gastroticino –, ora quella recensione resta». E aggiunge: «Può poi naturalmente anche esserci il rovescio della medaglia, vale a dire una sorta di vendetta da parte di un cliente nei confronti di un ristoratore. Come dicevo, spesso e volentieri l’anonimato porta a superare dei confini che altrimenti non si varcherebbero con tanta facilità». Sta di fatto, afferma, «che in Ticino non siamo esenti da queste dinamiche».

Il tema è dunque sentito tra i ristoratori ticinesi: «Al di là di tutto – non nasconde Suter – questi siti sono dei veicoli di promozione. Tutti noi, quando per esempio andiamo a visitare una città straniera, andiamo a leggere le recensioni online di hotel e ristoranti. Non vuol dire che poi si decida per forza di andare nei locali con la valutazione più alta, ma è innegabile che restano dei mezzi influenti».

‘I controlli ci sono, ma hanno dei limiti’

La domanda sorge spontanea, andrebbero regolamentate maggiormente queste piattaforme di recensioni online? «Il controllo c’è ed è anche piuttosto severo», chiarisce Suter, non mancano però dei limiti: «Le verifiche di TripAdvisor, per esempio, sono molto più focalizzate sulle recensioni positive, quindi dalle quattro alle cinque stelle. In tal senso gli algoritmi grazie ai quali funziona il sito riescono a cogliere abbastanza facilmente il parente o l’amico che scrivono un commento positivo. Le recensioni negative vengono invece spesso giudicate attendibili a priori e non vengono eliminate dall’algoritmo». Ed evidenza: «Questo è un aspetto alquanto irritante di TripAdvisor. Si va a cercare il pelo nell’uovo se qualcuno vuole lasciare una recensione positiva, mentre quelle negative vengono considerate attendibili per partito preso. Tant’è che ci sono delle valutazioni palesemente assurde che non vengono tuttavia eliminate da TripAdvisor andando a rovinare la media di un locale».

‘In Ticino la concorrenza è tanta’

Stando a Suter, «tanti ristoratori sono attenti alle recensioni che ricevono, ma non a tutti importa. Per alcuni, talvolta, diventa però anche una malattia». In Ticino, rispetto al resto della Svizzera, la densità di locali è una delle maggiori: «La concorrenza è molto importante», per cui «questi siti possono essere uno di quei veicoli che permette di smarcarsi dagli altri locali».

Il presidente di Gastroticino ha le idee chiare: «In un mondo digitalizzato, nel quale comincia a farsi concretamente strada in sempre più ambiti l’intelligenza artificiale, diventa difficile sottrarsi a queste dinamiche. In tal senso, l’unica direzione da prendere è quella di cercare di sfruttare queste piattaforme a proprio favore». E precisa: «Attraverso le recensioni i ristoratori possono cercare di fare tesoro di alcune critiche costruttive, come pure dei complimenti. Non devono diventare una fissazione, ma non vanno neppure demonizzate».