‘Il cittadino sia sempre più al centro dei servizi offerti’

«Il cittadino deve essere sempre più al centro dei servizi del Dipartimento istituzioni, per rendere più proficua l’interazione tra Stato e persone, aiutare la comprensione reciproca e facilitare il disbrigo delle pratiche appoggiandoci anche alle nuove tecnologie: la zona comfort è la morte di chi vuole migliorare, per questo dobbiamo metterci in discussione aumentando insieme la fruibilità dei servizi». Il direttore del Dipartimento istituzioni Norman Gobbi è chiaro, nel presentare alla stampa quanto fatto – e quanto sarà fatto – per rendere più snello, e di conseguenza efficace, il servizio alla cittadinanza. «È essenziale in un Paese come il nostro dove il cittadino è sovrano che tutti, dai consiglieri di Stato ai funzionari siano a sua disposizione per aiutarlo nella quotidianità», sottolinea Gobbi. Che ricorda come valga in seno al Dipartimento da lui diretto la regola delle tre C: «Cittadino al centro, servito in maniera cordiale e con un sorriso, ma sempre all’insegna della correttezza delle procedure che siamo chiamati a far rispettare, essendoci di mezzo leggi importanti come quella federale sugli stranieri, ad esempio». Pagine internet più immediate e comprensibili, link interni per arrivare il prima possibile alla documentazione richiesta per il rinnovo della carta d’identità, del passaporto o di un permesso per stranieri. Come la possibilità di cambiare la data del collaudo o accorciare, sempre usando il relativo sito web, i tempi tra domanda e risposta con la Sezione della circolazione: «Passano 24 ore tra la richiesta di un servizio e il suo ottenimento da parte della persona che lo richiede, grazie a una riorganizzazione interna che deve sempre andare di concerto con un cambio di procedure» annota il direttore del Di.

Gobbi: ‘La cittadinanza è molto eterogenea, dobbiamo garantire efficacia’

Una volta spiegato l’ampio concetto di avvicinare le istituzioni alla cittadinanza, provando il più possibile a evitarle lunghe code agli sportelli «e aumentando così anche la qualità della vita di chi con un computer può avere tutto in maniera semplificata», Gobbi rileva che «tenendo conto dell’eterogeneità della ‘clientela’, dai più anziani che faticano con la digitalizzazione ai più giovani che la vorrebbero sfruttare di più» molto è già stato implementato dal Dipartimento istituzioni e il sentiero futuro è già battuto. A partire dal progetto ‘Servizio eccellente’, col quale il Di intende «porre al centro il servizio al cittadino con cordialità ed empatia, tramite l’ascolto attivo e la capacità di adattare la comunicazione in base al proprio interlocutore, in modo oggettivo e garantendo la legalità e la correttezza delle procedure». Con l’obiettivo di «migliorare insieme», passando il più possibile «da comunicare al cittadino a comunicare con il cittadino, mettendo fine a un’informazione unilaterale e raccogliendo spunti e idee per, appunto, migliorare il tutto semplificando il linguaggio e togliendo qualche inutile formalismo».

Come? Lo spiega Monica Rivola, Aggiunta al Segretario generale del Dipartimento istituzioni: «Attraverso gli impegni che ci siamo presi, vale a dire accogliere facendo sentire benvenuto il cittadino, ascoltare canalizzando i suggerimenti che arrivano, comunicare adattando il nostro linguaggio in base a utenza e contesto, agevolare rendendo il più semplice possibile le procedure e garantire spiegando i passi successivi, in base alle occorrenze».

Il progetto pilota

Ma «da una missione si deve passare a una verifica», rammenta Silvia Gada, capo della Sezione della popolazione. Sezione che ha messo in piedi il progetto pilota di ‘Servizio eccellente’ che vede un’innovazione, cioè la possibilità attraverso un totem di rilevare immediatamente il livello di soddisfazione da parte dell’utente (che presto arriverà anche agli sportelli della Sezione della circolazione) e il rifacimento del sito web: 500 pagine, 350 procedure semplificate e testi in lingua semplice inaugurati proprio stamattina.