Se Cenerentola avesse avuto a disposizione un’app

Entrare in un negozio di scarpe e calzare, come Cenerentola, la giusta décolleté. Oppure ammirare in vetrina un mocassino e sapere che quel numero e quella determinata ‘pianta’ farà... al piede nostro. Passa da una ‘prova’ virtuale, per permetterne l’acquisto perfetto, l’applicazione ideata per Bally, noto brand di lusso svizzero che offre modelli di scarpe, accessori e abbigliamento unici nel suo genere con sede a Caslano e distribuito in tutto il mondo. Lanciato nell’estate 2021 il progetto ha coinvolto una rete di partner del Canton Ticino fra cui il Lifestyle Tech Competence Center, di cui fanno parte i membri fondatori Accenture e Bally Accenture, in collaborazione con Snapfeet, una start-up che ha fornito l’infrastruttura tecnologica per scansionare la misura dei piedi e quindi proporre suggerimenti anche sul numero in un ambiente completamente virtuale.

Giovanna Melillo è managing director di Accenture, con hub a Manno. Nel sostenere le imprese nelle attività di ricerca e sviluppo di progetti innovativi conosce bene la nuova frontiera: «Soprattutto nell’area della digitalizzazione, nel periodo dell’emergenza sanitaria dovuta al Covid, la tecnologia ha avuto un ruolo preponderante. Le persone hanno maggiormente ricorso, e con maggiore frequenza, allo shopping online. Un nuovo corso che ha prodotto anche dei risvolti negativi per le aziende. Da una parte l’e-commerce sostiene le aziende in modo redditizio, dall’altro lo shopping online genera un’alta percentuale di resi perché spesso le persone, nel comfort della propria abitazione, selezionano più merce di quella che gli servirebbe, volendo provare magari più capi, più scarpe di diverse misure, e questo d’altro canto genera per l’azienda un numero maggiore di resi e quindi un impatto sul magazzino».

È proprio sulla base di questa accelerazione tecnologica che si è lavorato per lo sviluppo di una soluzione da remoto per la scelta, la personalizzazione e l’acquisto delle calzature tramite un’applicazione che utilizza tecnologie 3D: «Da una parte i clienti trovano calzature progettate in base alla forma dei loro piedi, dall’altro l’app, che sta per essere finalizzata e che sarà resa disponibile nei prossimi mesi, combina una realtà aumentata con un sofisticato meccanismo di attribuzione del numero per offrire al cliente un’esperienza che si vuole sempre più personalizzata. È come se si provasse la scarpa in negozio e si trovasse quel prodotto conforme al proprio piede – non manca di farci sapere Melillo –. Sappiamo che nel mondo del luxury il tema del ‘made to measure’, e cioè la personalizzazione, è un tema molto rilevante. Ogni cliente si deve sentire unico ed essere riconosciuto per questo. Quindi le aspettative dei clienti sono molto alte quando si tratta di avere un prodotto che si adatti perfettamente al proprio corpo. Tramite questa app i clienti ricevono un suggerimento sul numero ottimale per ogni modello di scarpa in base alle proprie singole caratteristiche. Quindi i benefici che abbiamo portato sono stati duplici: da una parte la riduzione del tasso di reso e dall’altra l’incremento della soddisfazione del cliente. Cosa c’è di meglio di un cliente soddisfatto del proprio acquisto soprattutto quando si parla di scarpe?».

La cavalcata degli acquisti online

Difatti non solo le richieste ma anche le necessità mutano e aumentano: «In generale – rimarca la nostra interlocutrice – se pensiamo al mondo come è cambiato negli ultimi due anni, soprattutto nel fashion, dove gli acquisti online hanno preso sempre più piede e hanno raggiunto quella parte di consumatori più reticente all’acquisto via internet, l’evoluzione della tecnologia ha avuto un ruolo preponderante e ha accelerato anche il tema della digitalizzazione e di tutta la personalizzazione. A questo punto le aziende, da una parte, sono chiamate a dare al consumatore un ambiente, un’esperienza come quella che si vive in store, ma dalla comodità del proprio divano. Dall’altra il discorso, con la questione legata ai resi, porta alla sostenibilità e dunque alla volontà di ridurre l’impatto ambientale, anche attraverso la logistica. Tematiche sempre più importanti per il consumatore. Del resto quando si parla del lusso l’acquisto personalizzato è uno degli elementi più importanti. Ripeto, cosa c’è di meglio nel ricevere una scarpa che è praticamente quella che ci aspettavamo? Come andare direttamente in negozio e provare una scarpa che calza perfettamente».

Parlavano di pandemia. Chissà se il cliente rimarrà sulle piattaforme di acquisto online o vi sarà un ritorno ai negozi? «L’online continuerà ad avere successo – risponde ai nostri interrogativi Giovanna Melillo –. Oggi siamo di fronte al nuovissimo tema, molto ‘cool’, del metaverso, dove cioè si può ricreare l’esperienza in store grazie alla realtà aumentata, discutere direttamente con il sales assistant anziché via chat con un avatar che simula l’esperienza in negozio, creando così questo engagement con il consumatore. Quello che sarà importante in futuro è l’integrazione tra online e offline. Vedo molto un futuro insomma di integrazione. Magari i clienti continueranno a guardare i prodotti sui social oppure online e in alcuni casi continueranno l’esperienza in store o viceversa. Quello che è importante è tener conto di entrambi i canali e dare la possibilità di scegliere senza interrompere l’esperienza dell’acquisto. È su questo che bisogna continuare a lavorare, su questa omnicanalità».

Innovazione e ‘user friendly’

Non sarà certo un problema per i giovani, ma per tutti gli altri? «Le nuove generazioni sono native digitali quindi sono nati con questa cultura, ma questa digitalizzazione abbraccerà tutti perché un po’ spinti da questo periodo che ci ha obbligati ad approcciare nuove tecnologie, un po’ per tante zone dove gli spostamenti sono a lungo raggio, l’online è diventato un canale raggiungibile da ogni tipo di clientela, dalla più giovane alla più anziana. È pensando a questa nuova ottica che sviluppiamo le nuove tecnologie così che siano semplici e user friendly. Il nostro è un lavoro a quattro mani con l’azienda, frutto di una progettualità che richiede flessibilità sulle tempistiche, studio sulle tecnologie e sulle esigenze. Innovazione e digitalizzazione che hanno visto recentemente a Lugano il primo evento fisico dopo molti virtuali, con scambi con altre aziende ed enti, fra cui Usi e Supsi, sul futuro della tematica e della ricerca nonché della sperimentazione. Guardiamo al futuro, lo sguardo è sempre più in là, del resto la tecnologia guarda sempre oltre». Ciò significa perdere contatto con il negoziante? «Certamente si trasforma, ma come si trasforma anche il negozio. È cambiato il modo di rapportarsi al negozio: prima i negozi erano botteghe locali, vi era rapporto ‘one to one’ basato su anni di acquisti e vendita, adesso è presente soprattutto un rapporto cliente-venditore. Attraverso l’utilizzo dei dati online si cerca sempre di più di capire il cliente, le sue preferenze, come se si ricreasse quella conoscenza del cliente che prima c’era nel negozio. Oggi magari ci ritroviamo a dialogare con un commesso o una commessa avatar attraverso i quali continuiamo ad avere una presenza che percepiamo, meglio senza dubbio che discutere magari con una chat o un WhatsApp. Dunque evolverà ma non potrà che essere da entrambi i canali».