‘Meglio un robot che attese al call center’

I sistemi di intelligenza artificiale come ChatGPT sono sempre più conosciuti e accettati dai consumatori elvetici: il 62% si dice soddisfatto dell'esperienza con tali strumenti, come emerge da un sondaggio di Comparis. In particolare due svizzeri su tre preferiscono il robot alle lunghe attese dei call center.

La stragrande maggioranza della popolazione (80% dei 1'036 intervistati in marzo dall'istituto demoscopico Innofact) sa cos'è un chatbot: tre anni or sono solo il 57% sapeva che un chatbot è un robot virtuale programmato per comunicare con le persone. La quota di persone che ha già interagito almeno una volta con i nuovi strumenti è salita dal 38% al 63%; la metà degli interpellati ha già utilizzato almeno una volta ChatGPT o Gemini.

"Il continuo entusiasmo intorno all'intelligenza artificiale ha spinto molte persone a provare per la prima volta queste tecnologie, che sono ormai accessibili a chiunque", afferma l'esperto Comparis in tecnologie digitali Jean-Claude Fricka. "I chatbot hanno fatto passi da gigante negli ultimi tempi: le esperienze positive che ne derivano invogliano gli utenti a utilizzarli sempre più spesso".

Cresce l'interazione

L'accettazione in vari ambiti è così aumentata notevolmente. Il 72% dei partecipanti al sondaggio preferirebbe comunicare con i robot in questione piuttosto che con una persona per raggiungere più velocemente i contenuti desiderati in un sito web. Nel 2021, la percentuale si fermava al 56%. Inoltre, la stessa quota di intervistati preferirebbe essere aiutata da un'intelligenza artificiale (IA) quando si tratta di domande sullo stato delle consegne di un ordine (57% nel 2021).

Il comparto in cui gli intervistati sono entrati più spesso in contatto con chatbot è lo shopping online. Al secondo posto figura la ricerca su internet, dove sono utilizzati al posto dei classici motori di ricerca come Google o Bing. Al terzo si trovano la ricerca di informazioni su internet, dove competono con motori di ricerca video quali YouTube o TikTok. "I chatbot hanno il potenziale per spodestare i classici motori di ricerca, ma questi strumenti sono affidabili solo se le risposte generate dall'intelligenza artificiale includono i link alle fonti delle informazioni", argomenta Frick.

Per quanto riguarda situazioni concrete, i partecipanti apprezzano la possibilità di conversare con i chatbot soprattutto per le richieste fuori dall'orario di lavoro. Invece di aspettare il giorno successivo e comunicare con una persona, il 68% si affiderebbe abbastanza o molto volentieri a un robot. Allo stesso modo, quasi due terzi (61%) preferirebbero parlare con una macchina piuttosto che essere messi in attesa al telefono. Il 55% vorrebbe parlare al telefono con l'IA, per poi essere messo in contatto direttamente con la persona giusta.

Dal telefono all'avatar

La comunicazione scritta tramite chat sul sito web è di gran lunga la più apprezzata ed è ritenuta preferibile alla comunicazione a voce per telefono e con un avatar. "La generazione Z non è l'unica che preferisce evitare le telefonate: sono in molti infatti a non sopportare i tempi di attesa dei call center. Solitamente tramite chat si ottengono più velocemente le informazioni che si cercano. Inoltre, i chatbot sono disponibili 24 ore su 24, il che si adatta perfettamente a una società sempre attiva", ritiene Frick.

Diversa è però la situazione quando in gioco vi è la salute. L'aiuto per problemi psichici rimane un terreno difficile per la comunicazione con l’IA: in questo contesto, nemmeno il 15% parlerebbe abbastanza o molto volentieri con un chatbot piuttosto che con una persona (19% nel 2021). Anche in caso di problemi fisici, solo il 21% si affiderebbe come prima cosa a un robot (25% tre anni or sono). La situazione è analoga per i primi accertamenti medici: solo il 26% degli intervistati preferirebbe parlare con un sistema di IA se avesse dolori e non sapesse se recarsi dal medico o no (28% nel 2021). "Per le questioni più delicate la fiducia nei chatbot diminuisce rapidamente", osserva l'esperto di Comparis. "In questi casi la tecnologia deve ancora dimostrare che può davvero sostituire l'interazione umana", conclude.