‘Ridotti i tempi tra notifica e pagamento’

Quasi mezzo milione. Tante sono le notifiche di infortuni e malattie professionali che ogni anno tratta la Suva, la più grande assicurazione contro gli infortuni in Svizzera che da qualche anno dispone di un nuovo sistema digitale per gestire i casi. «Negli ultimi anni la tipologia degli infortuni non è cambiata molto», spiega a ‘laRegione’ Daniel Roscher, membro di direzione della Suva e a capo del dipartimento che si occupa della gestione dei casi e della riabilitazione. «A crescere sono stati soprattutto gli infortuni nel tempo libero, in particolare a partire dagli anni della pandemia per le attività in montagna e le attività svolte in bicicletta. L’aumento più grande si è osservato durante la pandemia, quando gli infortuni di carattere professionale si sono ridotti notevolmente». Tra Ticino e il resto della Svizzera, in ogni caso, non ci sono molte differenze. «Numeri e tipologie sono simili – afferma Roscher –. Una differenza la si nota però proprio per quanto riguarda gli infortuni in bicicletta. In Ticino sono decisamente meno, ma non so spiegare il motivo. Forse è da ricondurre a un utilizzo inferiore». Il nostro cantone è però caratterizzato da una marcata presenza di lavoratori frontalieri, anche loro assicurati contro gli infortuni. «La gestione di questi casi a volte si rivela complicata, specialmente nel far rispettare gli accordi bilaterali. È una problematica che conosciamo da anni».

‘Ottenere documenti e formulari è più facile’

Tra le novità introdotte negli ultimi anni c’è in particolare il progetto denominato ‘smartCare’, che ha rivoluzionato la gestione dei casi di infortunio, sia per i clienti della Suva che per i suoi collaboratori. «Non abbiamo solo automatizzato la gestione degli infortuni, ma ci siamo posti la domanda: come può funzionare un sistema di gestione degli infortuni all’interno di un mondo che sta diventando sempre più digitale. Questo settore non si occupa infatti di oggetti o riparazioni, ma di persone. È un aspetto che deve sempre essere tenuto in considerazione», dichiara il capo del dipartimento che si occupa della gestione dei casi e della riabilitazione. Insomma, si è cercato di trovare un equilibrio tra contatto con il cliente e progresso tecnologico. «Sono gli stessi utenti spesso a chiedere un sistema più veloce. Guardiamo a cosa sta succedendo nel mondo bancario, fino a qualche anno fa i clienti si interfacciavano sempre con un impiegato. Ora molti servizi, quelli più comuni, avvengono tramite e-banking». Quello che Suva ha sviluppato è un sistema che si basa su un concetto simile: per i casi più semplici i clienti passeranno solo attraverso il sistema informatico per ottenere formulari, inoltrare richieste e avere informazioni. «I casi più complessi saranno sempre seguiti da un nostro specialista», puntualizza Roscher. Un esempio: «L’infortunio a un dito della mano, che richiede qualche visita medica e un’inabilità lavorativa di qualche settimana, potrà essere trattato direttamente dal cliente attraverso il portale. Un infortunio più grave, che implica un ricovero in ospedale e una terapia riabilitativa, verrà invece seguito da un nostro collaboratore. Si tratta di ridurre il più possibile il lavoro di routine amministrativa per poter concentrare tutte le forze sui casi complicati». Anche perché, e qui arriva un altro motivo che ha spinto Suva a scegliere questa strada, c’è il discorso legato al personale. «Nei prossimi anni sappiamo già che sarà sempre più difficile trovare professionisti formati. “smartCare” ci permette di anticipare questo problema contenendo i costi». E i vantaggi per i clienti? «La velocità e la trasparenza», risponde Roscher. «Con “smartCare” abbiamo ridotto i tempi in favore del cliente. Un esempio: prima passavano, in media, 42,7 giorni tra la notifica di infortunio e il pagamento dell’indennità giornaliera. Ora questa attesa è scesa a 34,5 giorni. È una bella differenza.

Guardando ai numeri, nel 2023 le aziende assicurate hanno notificato alla Suva circa 494mila infortuni e malattie professionali. La differenza rispetto ai dati dell’anno precedente è stata modesta, con un aumento complessivo dello 0,3 per cento. Gli infortuni sul lavoro e le malattie professionali sono aumentati dello 0,8 per cento a circa 186mila casi, quelli nel tempo libero dello 0,7 per cento a circa 292mila casi. Tra le persone registrate come disoccupate e quelle coinvolte in provvedimenti dell’Ai, gli infortuni sono diminuiti del 10,6 per cento.