Complottisti scatenati sui social del Cantone

La presenza delle istituzioni e dell'amministrazione pubblica sui social è ormai una realtà assodata. Tramite le pagine Facebook o Instagram è infatti possibile raggiungere più facilmente un maggior numero di persone per comunicare notizie di interesse pubblico. Scelta compiuta anche dal Canton Ticino, che affida le proprie comunicazioni social a diversi canali: X (il fu Twitter), YouTube, Linkedin e Instagram.

Tuttavia, se questo mezzo permette una comunicazione fra amministrazione cantonale e cittadini diretta, dall'altra altrettanto direttamente arriva la voce dei suddetti, spesso tramite commenti lasciati sotto i post. E come ogni Pagina social, anche quella del Cantone non è esente dal problema dei commenti inopportuni o inadeguati da parte degli utenti.

Nei giorni scorsi, ad esempio, sotto un post su Instagram, una serie di profili di utenti diversi ha lasciato lo stesso, identico commento, a sfondo evidentemente complottistico su una presunta (e chiaramente inesistente) privatizzazione di Confederazione, Cantoni, Comuni e istituzioni varie. Un copia e incolla pedissequo che rappresenta, a tutti gli effetti, un esempio di spam. Come funziona, in questi casi, la moderazione dei profili social del Canton Ticino, e qual è la strategia utilizzata nel caso di commenti inopportuni come quello sopra esposto?

‘Rari i commenti problematici e i ban di utenti’

A chiarirne il funzionamento a laRegione è Ivan Vanolli, capoufficio del Servizio dell'informazione e della comunicazione del Consiglio di Stato (SIC). «La strategia di moderazione dei commenti è definita nella Direttiva interna che regolamenta l’uso istituzionale delle piattaforme sociali nell’Amministrazione cantonale. La prima versione di queste disposizioni risale al 2014: in seguito, sono state adattate e completate nel tempo, considerando l’evoluzione delle piattaforme e le considerazioni giuridiche emerse nel corso degli anni. Nel caso dei rari commenti problematici, quelli con contenuti potenzialmente rilevanti dal punto di vista penale, la rimozione è immediata. Esistono tuttavia situazioni più sfumate, come quella dei messaggi fuori contesto che – pur non contenendo messaggi offensivi – possono avere quale scopo di portare l’utente a visitare un contenuto web esterno (a fini commerciali, ma non solo). Le nostre Direttive prevedono anche in questo caso la rimozione del contenuto, una volta accertato che rientra nella categoria Spam. In caso di utenti recidivi, è possibile arrivare all’applicazione di restrizioni o blocchi, ma si tratta di casi davvero poco frequenti».

Nel caso citato, spiegano ancora dal Sic, «il commento è evidentemente fuori contesto, ripetuto con copia-incolla da diversi utenti in un breve intervallo, con l’unico scopo di portare visibilità a una pagina web esterna. Da un monitoraggio effettuato in questi giorni, appare inoltre chiaro che questi commenti siano stati almeno in parte postati utilizzando account fasulli. È quindi ragionevole considerarli Spam, e per questo procederemo a breve alla loro rimozione».

Sui social per un dialogo più diretto con la popolazione

Chi è, dunque, chiamato a compiere materialmente il fatidico "click" sul tasto per la cancellazione dei commenti o il ban di un utente molesto? «Nell’Amministrazione non esiste al momento la figura del social media manager: ogni pagina ufficiale dell’Amministrazione cantonale sui social media è gestita – a tempo parziale – da una collaboratrice o un collaboratore, che viene formata internamente sulle Direttive in vigore, sugli aspetti comunicativi e tecnici legati alle piattaforme. La persona ha anche l’incarico di monitorare i commenti in maniera regolare. In caso di necessità o dubbi può fare riferimento ai servizi centrali di riferimento. In caso di assenza, viene sostituita da un’altra collaboratrice o un altro collaboratore. In questo modo la continuità viene garantita.» Più in generale, ricorda Vanolli, «la presenza dell’Amministrazione cantonale sui social media è coordinata dal nostro Servizio (Sic) in collaborazione con un Gruppo di lavoro interdipartimentale, che verifica le attività sulle piattaforme e propone eventuali adeguamenti».

Un sistema che, stando a quando riferito, è ben collaudato. «In questi quasi dieci anni di esperienza, la prassi adottata si è dimostrata efficace e ha finora tenuto al riparo le pagine ufficiali del Cantone da problemi di particolare rilevanza. Teniamo a ricordare che uno degli scopi che hanno portato il Cantone a essere presente sui social, è soprattutto quello di avere un canale di dialogo più diretto con la popolazione. La moderazione dei commenti deve quindi essere vista come un modo per mantenere aperto questo ulteriore canale».